こんにちは！株式会社HGCホールディングス創業者、株式会社manaby取締役の萩原です。

いやー、今日は貴重な気づきを与えていただきました。

羽田空港から伊丹に帰ってきたんですけど・・・羽田で荷物を預けようとしたらですね。今って、羽田って荷物を預けるのは自分でやるんです。

具体的には自分で荷物を預ける用のタグのようなペーパーを端末で出力。それを荷物につけた上で、別のデバイスの上に載せると、デバイス側でタグを読み取っていただいて、荷物が奥に勝手に流れていって、飛行機に乗せていってくれるという具合なんですね。

で、荷物をデバイスの上に乗せるときにちょっと手が触れてしまいまして（申し訳ない）。異常を感知したデバイスがストップ。エラー表示が出て「係員を呼んできてくれ」というメッセージが。

「あらまぁ」ということで、どうしたものかとなりまして。子供が二人いるのでなかなか身動きも取れませんし。

そこをJALの社員の方が横を通られたんです。「あ、助かったぜ〜」と思ったらその方はエラーメッセージを確認すると「あ、これはご自身でスタッフ探して呼んでくださいね。」と。

「・・・？そんな対応ってあるんかな？お腹でも痛いんやろか。ま、えっか。」

ということでスタッフの方が30メートルぐらい離れたところにいらっしゃったので、そこまで行って事情を説明。すると「私、このあたりの端末のサポート対応がアサイメントなので、あなたのサポートはできないんです。あなたが使ってる端末のあたりにいるスタッフを探してください。」

「・・・。それがおらんからここに来てあなたに頼んでるんですけれど？」

ま、えっか。別にこれはこの人が悪い訳でもないよなと。会社がそういうアサイメントにしてるんだから、この人はそのアサイメントをある意味確実に（？）遂行してるんだから、この人個人には全く非はないわなと思いました。

さてさてどうしたものか。自分の端末の周りにいるスタッフもいらっしゃったんですが、端末の一つがどうも故障してしまったようで、その人は端末の修理に来てくれた別のスタッフに状況を共有している模様で、この状態で話しかけても、良い対応はどうにも受けられそうにないのは明らか。

「もうめんどくさいからこの荷物預けんと機内に持って行こうかしら」

と思っていたら、ここまでの流れを見ていた妻が、明らかに管理職的な服装をした（？）JALの社員の方を息子を抱き抱えながら捕獲（！）で、その方の対応で荷物自体は預けられました。パチパチパチ〜

そして！本題はここからです。

僕はその管理職的な方の発言を聞いて、心底驚いたんです。何に驚いたのかというと、彼女に一応、一連の流れは説明したんですね。上記二名の方の対応を、現状、どうにもならなくて困ってるということを。

すると「それはあのスタッフが問題ですね。私から厳しく指導しておきます！」と。

いや、違うだろうと。会社のアサイメントを純粋に遂行してる人間が、プラスアルファの気を使えなかったことに怒られる筋合いがどこにあるんだと。問題なのは、そこで柔軟な対応ができるだけの裁量と、その裁量権を実際に行動に移すことができるだけの会社の理念の浸透がなされてないことであり、それは管理職であるあなたの課題だろうと。

一応、このこと↑を伝えたんですけれど、全く聞く耳持たず。

人様の会社のことを書くのはこの辺りでやめましょう。

やはり会社は理念の浸透が本当に大切なんだということが改めて今回よくわかりました。JALグループの理念は存じ上げませんけれどもお客さまに関することも確実に入ってると思うんです。でも実際に現場の従業員はそれに沿った動きを全くしていない。

コロナで業績が厳しくなってるのもあると思います。業績が厳しくなると、経営陣って理念どころじゃなくなるんですよ。目の前の資金繰りと会社の未来のことだけを考え始めますから。JALの資金繰りがキツイことは全日本国民が知ってること。あれだけの赤字を出したら、もう経営陣はきつかったと思います。

自分だって会社の業績が厳しい時はそうなってしまいがちです。全く人様のことを言える立場にありません。

しかし、逆に会社の業績が厳しい時こそ経営者は理念経営に立ち返り、ボトムアップで粘り強く改善活動を進めないといけない。改めて基本を羽田空港の皆さんに教えていただきました。

脳髄に叩き込んでおきます。それでは！